Th10
Một bài đánh giá, với bất kì giọng điệu nào, điều là một ngụ ý về việc gắn bó với thương hiệu. Với cương vị là một nhà lãnh đạo, đừng bỏ qua thời cơ vàng này.
Nội dung, cách thức, thời gian, cách theo dõi và giải quyết phản hồi có thể biến những bài đánh giá thành khách hàng trung thành với chi phí thấp nhất. Hãy tham khảo qua những cách làm sau để tăng cơ hội và giảm chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng:
1. Quản lí đánh giá của khách hàng
Nên nhớ: bất kỳ đánh giá lẫn sự phản hồi nào từ bạn đều ảnh hưởng to lớn đến thương hiệu. Sự phản hồi của bạn, ý kiến của những khách hàng khác và thậm chí cách ứng xử trên trang đánh giá sẽ ảnh hưởng đến người đánh giá mới và khách hàng thân thiết tiềm năng. Đừng coi thường những lời đánh giá cũng như cách phản hồi. Hãy đưa ra những quy tắc ứng xử phù hợp cho những lời đánh giá này và chuyển khéo léo những người đánh giá trở thành khách hàng thân tín. Nếu còn là thương hiệu mới, đừng ngần ngại tạo một kịch bản đánh giá và phản hồi. Nhưng nên nhớ, sự thật phải được tôn trọng, đừng nói quá về sản phẩm.
2. Giảm “churn rate” và tăng lòng tin vào sản phẩm.
Churn rate là tỉ lệ khách hàng rời bỏ sản phẩm này để sử dụng sản phẩm khác.
Khi bạn giao tiếp với khách hàng với một thái độ trân trọng và cho họ thấy được tầm quan trọng của họ đối với việc kinh doanh thì coi như thành công bước đầu.
Ai cũng muốn được cảm thấy quan trọng, được quan tâm và lắng nghe. Đây là giải pháp hữu hiệu để giảm tỉ lệ “churn rate”. Phản hồi đánh giá cũng như tương tác trên diễn đàn với châm ngôn: ưu tiên, chu đáo và tập trung vào nguyện vọng khách hàng.
3. Tiếp thu những phản hồi một cách nghiêm túc
Người phản hồi bỏ thời gian để đánh giá sản phẩm của bạn vậy đừng tiếc thời gian xem qua. Một trong những hành vi mang tính ảnh hưởng nhất trong việc hợp tác với dịch vụ chăm sóc khách hàng là từ những phản hồi mà điều chỉnh trải nghiệm khách hàng. Không có lời hứa hẹn nào tốt hơn việc để cho khách hàng biết được phản hồi của họ đang thay đổi việc kinh doanh của bạn theo hướng tốt đẹp hơn. Tất nhiên hãy giải quyết từng phản hồi một, đừng gom tất cả chỉ với một câu trả lời.
4. Phản hồi nhanh chóng
Không có cử chỉ nào thể hiện việc quan tâm với khách hàng hơn là trả lời kịp thời. Một trang điện tử trung gian giúp giám sát đánh giá tự động 24/7 là rất cần thiết hiện nay vì khách hàng luôn mong muốn các nhãn hàng xử lí khủng hoảng và phàn nàn tức thì. Việc nhanh chóng hồi đáp sự quan tâm của khách hàng trên website có thể biến những lời nói cường điệu thành bài bình phẩm ca ngợi và thắt chặt mối quan hệ có nguy cơ rạn vỡ.
5. Tìm điểm chung
Nếu bạn muốn lấy lòng khách hàng thì hãy nỗ lực tìm được tiếng nói chung với họ: Đừng trả lời chung chung cho tất cả các trường hợp.
Hãy tận dụng mỗi bài đánh giá như là một cơ hội để kết nối với tác giả bằng cách đọc bài viết của họ một cách kĩ lưỡng, tiếp thu ý kiến của họ, tìm điểm chung bữa bạn và người viết nếu có thể. Người viết có chia sẻ những trải nghiệm lạ khi dùng sản phẩm không? Hãy khuyến khích họ kể nhiều hơn và đồng thời đề nghị một sự vinh danh nho nhỏ cho những trải nghiệm mới này.
Người viết có hay phàn nàn về những trải nghiệm mang lại phiền toái không? Nói cho họ biết bạn cũng bị những điều tương tự, đồng cảm với họ và chia sẻ phương hướng khắc phục cho những phiên bản sản phẩm về sau. Và đừng quên mời họ trải nghiệm thủ nếu phiên bản mới ra đời. Một cơ hội tuyệt vời để lấy thông tin nếu bạn hiểu.
6. Mời gọi họ thử lại sản phẩm của bạn một lần nữa
Điều này là đương nhiên rồi nhưng nhiều doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội này dù đã thuyết phục bằng những lời đường mật, hấp dẫn. Nếu khách hàng đã bỏ thời gian để đánh giá sản phẩm tức họ chưa phải là khách hàng thường xuyên. Vậy tại sao không tận dụng cơ hội này để mời họ thử những sản phẩm mới, dịch vụ kèm theo và khuyến khích nhiều khách hàng tham gia dùng thử và đánh giá?
Lời mời của bạn có thể là thông tin hữu ích giúp người ta nhận thức được công ty bạn cung cấp những gói dịch vụ khác nhau hoặc những ưu đãi giá cả nếu gắn bó lâu dài. Nếu bạn muốn người đánh giá trở thành khách hàng lâu dài của mình, vậy tại sao không đề ra chính sách này?
7. Tỏ lòng biết ơn
Để cho khách hàng biết những lời lẽ của họ có tác đông sâu sắc và mạnh mẽ đến thương hiệu và uy tín công ty thế nào qua những báo cáo chỉ chia sẻ riêng. Chân thành và biết ơn sẽ đưa bạn đi xa hơn. Không ai ưa việc nói chuyện với một tổ chức không hề biết lắng nghe, không biết tri ân dù chỉ là một cử chỉ nhỏ nhất. Chi phí cho những việc này không lớn nhưng qua đó khách hàng giới thiệu thêm khách mới. Vậy chi phí bỏ ra có gì đáng để bạn không cân nhắc?
8. Tận dụng email phản hồi cho những chiến dịch email marketing tương lai
Email để nhận yêu cầu phản hồi thường bị bỏ qua vì tiết giảm chi phí. Nhưng với thông tin phản hồi từ email, bạn hoàn toàn đánh giá được khách hàng cần gì qua việc phân tích dữ liệu sau này.
Từ email phàn nàn, bạn có cơ hội thoát khỏi hộp spam rất lớn khi có khách hàng liên hệ. Từ việc giải quyết thường xuyên qua email những khúc mắc khách hàng gặp. Khách hàng sẽ không phiền lòng gì nếu bạn gửi những thông tin ưu đãi, khuyến mãi, giảm giá sau này.
Nguồn: Entrepreuner/Getty